Pour peu qu’il suive ce qui se passe dans l’actualité, le citoyen moyen ne peut se réjouir de ce que les médias rapportent ces jours-ci. Scandales, corruption, trafic d’influence, pots-de-vin sont les ingrédients de l’actualité courante. Il ne serait pas exagéré de dire que c’est un peu la grisaille en ce moment. Cette impression persistante que tout va mal. L’impression que derrière chaque geste, chaque déclaration ou chaque décision de nos représentants politiques se cache une intention malhonnête. L’impression qu’il y a quelque chose de résolument pourrie au royaume des pouvoirs politiques.

La semaine dernière, la valse des mauvaises nouvelles s’est poursuivie avec la démission de M^e Pierre Cimon, le procureur principal de la commission Bastarache. Reconnu pour sa grande compétence, le juriste a démissionné avant même de commencer son travail parce qu’il a fait des contributions au Parti libéral du Québec. Des contributions en tout point légales et conformes à la loi électorale du Québec. Bien sûr, on peut se questionner sur la dimension éthique de telles contributions dans le contexte du rôle que doit jouer celui qui enquête sur le processus de nomination des juges par le PLQ.

Il ne m’appartient pas de juger cet aspect. Mais sur le plan de l’opinion publique, l’ampleur de cette histoire me surprend un peu, surtout si l’on tient compte du contexte. Rappelons-nous la commission Gomery. À ce que je sache, l’opinion publique ne s’était pas trop formalisée de la nomination de M^e Bernard Roy comme procureur principal. Après tout, cet homme, dont le rôle était d’enquêter sur le processus d’attribution de contrats du Parti libéral, avait quand même été le chef de cabinet de Brian Mulroney. Mais à l’époque, la perception d’une enquête menée par quelqu’un n’appartenant pas à la famille libérale fédérale contribuait sans doute à donner encore plus de crédibilité à cette commission. Est-ce à dire que la commission Bastarache aurait profité d’une plus solide crédibilité si le juge Bastarache avait nommé un procureur ayant fait des contributions à la caisse du Parti Québécois ou de l’ADQ?

Une partie de l’explication se trouve dans la façon dont les événements de l’actualité façonnent l’opinion publique. Chaque nouvelle comporte généralement deux ingrédients : les faits et la perception entourant ces faits. L’opinion publique se nourrit à des degrés divers de ces deux éléments. Parfois, la perception occupe une place plus importante dans le processus de formation d’une opinion. Même ceux qui ne disposent pas d’une information complète peuvent se forger une opinion. Par exemple, ma mère qui a 80 ans ne connaît pas grand-chose sur le processus de nomination des juges ou d’attribution des contrats. Et pourtant, si vous sollicitez son opinion sur ces sujets, elle se fera un plaisir de vous la donner. Je ne suis pas sûr que ce soit très positif.

L’opinion publique, c’est un peu comme un curseur que l’on promène sur le registre de la perception que créent les événements de l’actualité. En ce moment au Québec, force nous est de constater que le thermomètre de l’opinion publique à l’endroit des pouvoirs publics oscille plutôt dans le rouge de l’impression négative. Aujourd’hui plus que jamais, les autorités politiques font face à un énorme défi pour regagner la confiance des citoyens. La seule façon d’y parvenir c’est en posant des gestes concrets et en prenant les décisions qui traduisent de façon évidente, la volonté d’être transparent . Dans l’état actuel des choses, c’est le passage obligé pour regagner un tant soi peu de crédibilité aux yeux du public.

En matière de communication publique, on le sait, la transparence a bien meilleur goût. Malheureusement, il existe encore trop de soi-disant experts qui proposent à leurs clients des stratégies qui les éloignent de cette approche. Un des éléments qui m’a le plus frappé, c’est la différence entre l’image du Tigre lors de sa conférence de presse de février et celle de la semaine dernière, à Augusta, à quelques jours de son coup de départ au Masters.

La première conférence de presse s’est déroulée devant des invités sympathiques à Tiger et des journalistes triés sur le volet à qui on n’a pas laissé l’occasion de poser des questions… Tout a eu lieu dans un contexte hypercontrôlé où Woods s’est exprimé comme un robot. Il a débité mécaniquement ses lignes de presse en lisant un texte préparé par son équipe. Après, il a embrassé sa mère selon un scénario fabriqué à l’avance duquel s’est dégagée une atmosphère quelque peu surréaliste. À sa décharge, comme la situation était délicate et controversée, il était important de contrôler le message. Mais à trop vouloir le faire, n’a-t-on pas créé un contexte artificiel qui a dénaturé le message et « chloroformé » l’information?

Au contraire, la conférence de presse de la semaine dernière nous a montré un Tiger Woods plus humain et prêt à répondre à toutes les questions, sans artifices et sans écran de fumée. Et pourtant, je suis certain que les réponses aux questions ont été tout autant, sinon mieux préparées encore que dans le premier cas. Mais cette fois-ci, le Tigre a adopté une attitude très simple et ouverte. On a vraiment eu l’impression qu’il était prêt à faire face à la musique. D’ailleurs, il a pris le temps de répondre à toutes les questions. Tout y était : « Je ne suis pas fier de ce que j’ai fait… je le regrette amèrement… je prends les moyens pour m’en sortir… l’appui de mes collègues et du public me touche grandement… j’ai aussi très hâte de renouer avec la compétition. »

L’autre élément dont il faut tenir compte dans ce genre de situation, c’est ce que j’appelle la gestion des attentes. Que l’on soit politicien, chanteur rock ou vedette sportive, l’image publique suscite certaines attentes auprès de l’opinion publique. Tiger Woods était probablement l’un des athlètes professionnels parmi les plus respectés et adulés, non seulement de ses partenaires de jeu, mais du grand public en général. Donc, les attentes étaient très élevées à son endroit. Les incidents des derniers mois ont fait chuter le curseur du capital de sympathie de façon brutale. Par exemple, on pourrait se demander si la perception du public et des médias aurait été la même, si les incidents avaient mis en cause un golfeur comme John Daly, considéré comme le mauvais garçon du golf professionnel. De la même façon, un juge pris en flagrant délit de conduite en état d’ébriété ou un politicien accusé d’évasion fiscale seront toujours jugés plus durement par l’opinion publique, qu’un citoyen ordinaire qui se retrouve dans pareille situation parce que les attentes ne sont pas les mêmes.

Quoi qu’il en soit, il faut sans doute se réjouir du retour de Tiger sur les verts. Le golf professionnel ne s’en portera que mieux. Quant au reste, à vous de juger…

On se rappellera que les dirigeants du comité olympique canadien avaient suscité de grandes attentes avant même le début des Jeux. S’appuyant sur le fameux programme « À nous le podium », les représentants canadiens affirmaient avec confiance qu’ils allaient terminer en première place au chapitre des médailles, rien de moins. Cette assurance en a surpris plusieurs, compte tenu du rendement affiché par nos athlètes dans l’histoire des jeux d’hiver. Mais grâce à ce nouveau programme, disait-on, les athlètes étaient mieux préparés, et le Canada entamait un tournant.

Bien sûr, quand on laisse entendre qu’on veut gagner, voire qu’on va gagner, on crée des attentes très élevées. Non seulement auprès des athlètes, mais aussi de la population. Évidemment, les médias font écho à ces prétentions et alimentent ainsi une opinion publique qui ne demande qu’à croire. Malheureusement, à mi-chemin des Jeux, les autorités olympiques canadiennes ont dû battre en retraite et avouer que l’objectif pour le Canada de finir bon premier ne serait pas atteint. Les journalistes ont rapporté les faits. Aussitôt, l’opinion publique canadienne a déboulé du podium. Mais par la suite, surprise, le vent a tourné! Voilà que les espoirs de médailles se sont concrétisés et que certains athlètes canadiens se sont mis, de façon imprévisible, à récolter les honneurs. Selon mes amis, il était clair que les médias étaient pris en défaut : ils avaient tiré trop vite sur la gâchette!

Mais à qui la faute? Aux médias, qui ont le jugement facile, ou aux porte-parole du comité olympique canadien, qui ont suscité des attentes trop élevées? La perception aurait pourtant été fort différente si, à quelques semaines du début des Jeux, on avait entendu des déclarations du genre : « On a bon espoir de faire mieux qu’à Turin… On croit que nous causerons des surprises… Nous sommes prêts, plus que jamais, à être parmi les meilleurs. ». Le tableau actuel aurait été encore plus convaincant, et les dirigeants du comité olympique canadien n’auraient pas eu à confesser un trop-plein d’enthousiasme.

Quoi qu’il en soit, on peut s’entendre sur une chose : que l’on compte le nombre de médailles d’or ou le nombre total de médailles, la performance du Canada aux Jeux de Vancouver est la meilleure de tous les temps. Et ça, c’est vraiment tout un exploit. Ainsi, ce résultat permettra aux autorités canadiennes de prétendre qu’elles avaient bien raison d’avoir confiance. De leur côté, les médias pourront insister sur l’importance de maintenir un programme comme « À nous le podium »… Bravo à tous nos athlètes!

Encore la semaine dernière, un nouvel épisode s’est joué à un autre bout de la planète. À l’occasion d’un discours devant des étudiants à l’Université de Calgary, Jim Prentice, ministre fédéral de l’Environnement, en a profité pour fustiger la position du gouvernement Charest au sujet de sa nouvelle réglementation sur les émanations polluantes des automobiles.  Du fond de ce bastion de l’industrie pétrolière canadienne, le ministre fédéral a qualifié la position du Québec de véritable « sottise », ajoutant qu’il était ridicule pour le Québec d’agir seul. Stratégie de communication oblige, le Québec n’a pu encaisser le coup sans riposter. De passage en Inde, Jean Charest a retourné le tir du camp fédéral en arguant que sa position s’alignait sur celles d’une quinzaine d’autres États américains.

Dans l’opinion publique, le Québec possède sans doute une longueur d’avance sur le Canada au chapitre des préoccupations environnementales. Mais ce match, qui est loin d’être terminé, a pris ces derniers jours une tournure intéressante sur le plan des communications. Voilà que deux sujets d’actualité sont venus ébranler la verdeur de la position québécoise. À Delhi, des travailleurs indiens atteints d’amiantose et profitant du passage du premier ministre, ont dénoncé devant la presse les dangers de l’amiante chrysotile exporté par le Québec en Inde. M. Charest a dû défendre sa position avec vigueur face à une opinion publique internationale qui ne semble pas lui donner raison.

Autre sujet récent d’actualité, Québec compte envoyer une mission commerciale en Alberta. Après avoir critiqué le laxisme du fédéral à réglementer la question des gaz à effet de serre dans l’ouest du pays, voilà que M. Charest annonce qu’une délégation commerciale se rendra au pays des sables bitumineux pour prospecter les occasions d’affaires. Bien sûr, le premier ministre se défend bien de cautionner une industrie reconnue pour son impact négatif sur la production des GES au Canada. En même temps, il est forcé de justifier favorablement la démarche d’un groupe d’entrepreneurs québécois dans un secteur qui n’a pas la réputation d’être très vert.

Dans le domaine de la communication, il est toujours un peu risqué de jouer les deux côtés d’une même médaille.  L’opinion publique ne s’accommode pas toujours très bien du double discours.   Bien sûr, pour les environnementalistes, « on est vert ou on ne l’est pas ». Mais si on vous demandait de placer le curseur de l’opinion publique en vous basant sur les dernières positions du Québec, seriez-vous tenté d’aller dans le vert foncé ou le vert pâle? En matière d’environnement, ne sommes-nous pas toujours le vert pâle de quelqu’un d’autre?…

Il y a un peu plus d’une semaine, Toyota annonçait que le tapis de certains modèles pouvait empêcher la pédale d’accélérateur de fonctionner normalement. Quelques jours plus tard, on a indiqué que c’était possiblement la configuration du plancher de la voiture qui causait problème. Le lendemain, le fabricant a laissé entendre que, finalement, c’était bien la pédale d’accélérateur qui était à l’origine du problème. Ce n’est que samedi dernier que le président de la société Toyota, Aiko Toyoda, a présenté ses excuses en ajoutant : « … dans les prochains jours, nous serons en mesure de rassurer nos clients avec des mesures concrètes pour régler le problème… » Faisant écho à cette déclaration, les médias se sont interrogés sur le refus du président de dire pourquoi on a pris tant de temps avant d’avouer le vrai problème.

Un grand juge disait : « Chaque cas est un cas et nous sommes en présence d’un cas… » Rien n’est plus vrai en matière de gestion de crise. Évidemment,  il est facile de jouer les « gérants d’estrade » et de dire ce que la compagnie aurait dû faire et n’a pas fait. Mais il reste que la gestion des communications a entraîné Toyota dans une spirale qui n’est pas à son avantage. La réalité des derniers jours est double : d’un côté, il y a huit millions de propriétaires qui sont touchés par le rappel et, de l’autre côté, il y a une compagnie forcée de suspendre temporairement la vente de tout véhicule neuf. Incidemment, la revue Automotive News  rapporte que certains clients américains qui viennent d’acheter une Toyota refusent même d’en prendre possession chez leur concessionnaire.

Quoi qu’on en dise, le plus grand danger pour une entreprise qui fait face à ce genre de situation, c’est qu’elle perde son actif le plus précieux, la confiance de ses clients. D’ailleurs, le ton des articles dans les médias reflète beaucoup cette réalité : « La confiance n’y est plus… La crise s’étend maintenant sur trois continents… Le charme est rompu… » Depuis plusieurs années, Toyota s’était taillé une place enviable dans le marché détrônant même GM comme numéro un mondial. Dans un secteur hautement compétitif, où les compagnies américaines Ford, GM et Chrysler cherchent à tout prix à regagner la faveur des consommateurs, Toyota saura-t-elle maintenir le capital de sympathie qu’elle avait si chèrement gagné? Il est clair qu’une bonne partie de la réponse repose maintenant entre les mains des dirigeants de la compagnie.

Récemment, Carey Price, des Canadiens de Montréal, a fait une déclaration en apparence anodine. Au terme d’un match âprement disputé, où il s’était particulièrement distingué et où l’équipe avait quand même perdu 1 à 0, Price a fait le commentaire suivant : « Je ne peux pas me mettre à marquer des buts à moins que l’instructeur me trouve une place en avantage numérique!… » Ce qui est intéressant dans cette déclaration, c’est qu’on peut l’interpréter de différentes façons :

• c’est décevant de connaître un bon match et de perdre ainsi la partie;
• j’ai donné mon maximum mais, de toute évidence, ce n’était pas assez…;
• même une solide performance ne garantit pas la victoire.

Mais on peut aussi l’entendre comme ceci :

• j’ai beau offrir une performance exceptionnelle, on ne peut gagner si on ne compte pas de buts;
• j’ai fait ma job, mais mes coéquipiers n’ont pas fait le travail;
• je ne peux quand même pas arrêter les rondelles et compter des buts à la fois.

Imaginez un instant que vous soyez un joueur des Canadiens. Comment auriez-vous reçu la déclaration du jeune gardien? Vous l’auriez probablement « pris un peu personnel », comme on dit familièrement. Il est fort à parier que cette déclaration vous aurait piqué au vif et vous aurait donné l’impression de ne pas avoir été à la hauteur.

Curieusement, dans les jours qui ont suivi – et sans faire un lien direct avec les commentaires de Price, certains journalistes sportifs ont commencé à faire allusion  à un possible « malaise » entre le gardien et ses coéquipiers. On allait même jusqu’à suggérer que les joueurs ne se « défonçaient » peut-être pas autant quand Price était devant le filet. Les joueurs se forçaient un peu plus quand c’est Halak qui gardait les buts. Pour appuyer cette affirmation, les analystes avançaient même, statistiques à l’appui, que les joueurs du Tricolore offraient beaucoup moins de soutien offensif à un gardien qu’à l’autre. En fait, les Canadiens comptaient davantage de buts lorsque Halak était devant le filet.

Bien sûr, je ne suis pas un analyste sportif, et il ne m’appartient pas de dire quelles étaient les véritables intentions du jeune gardien quand il a fait cette déclaration. Mais dans le monde du sport, on s’entend généralement pour dire qu’« on gagne et perd en équipe ». Disons qu’avec son commentaire d’après-match, Carey Price s’est quelque peu éloigné de cette réalité. Il a surtout manqué une bonne occasion de se faire des alliés parmi ses coéquipiers en montrant son esprit d’équipe.

Pourtant, je ne suis pas un « dinosaure technologique » et je pense être capable de marcher et de mâcher de la gomme en même temps. Professionnellement, je m’intéresse beaucoup à tous les phénomènes de masse qui peuvent avoir un certain impact sur notre façon de communiquer en société. Mais là, il y a comme un malaise. En fait, la question que je me pose est la suivante : « Après que nous ayons twitté, facebooké, texté, chatté et je ne sais trop quoi encore, que reste-t-il? Des échanges virtuels dans un contexte virtuel avec des correspondants virtuels…

Évidemment, il n’est pas question ici de cesser toutes nos activités dans le cyberespace, loin de là. Mais je me suis mis à réfléchir à l’idée de revendiquer le droit à un meilleur contrôle de cette réalité. Le droit de contrer et, au besoin, de combattre l’effet pervers de l’asservissement et de la dépendance aux nouvelles technologies. Voilà pourquoi j’annonce aujourd’hui… (roulement de tambours) le début de l’ère du SLOW FOOD DE LA COMMUNICATION… Oui, mes amis, rien de moins! Comme vous le savez, le mouvement Slow Food est né d’un désir de retour aux vraies valeurs et aux vraies choses, au plaisir de goûter, de cuisiner et de prendre le temps. J’ai donc décidé d’entreprendre pour moi-même cette réflexion thérapeutique qui se veut un contrepoids à « l’internetisation » de nos rapports.

J’ai décidé de me faire vacciner contre le virus de la « mécanisation » de la communication, afin de me protéger des risques de la pandémie de la grande toile. Comme ce fut le cas pour la grippe A-H1N1, il sera sans doute difficile de convaincre mon fils de se faire vacciner. Mais je pense que ça vaut la peine d’essayer. Par amour, je voudrai sans doute l’inciter au moins à réfléchir aux mérites d’une approche SLOW FOOD dans la communication. Une approche où il n’est plus question de se définir exclusivement comme membre d’une communauté virtuelle, mais plutôt comme membre à part entière d’une humanité. Je parle d’une humanité composée de personnes qui ont tout intérêt à continuer de prendre le temps de se dire leurs différences, leurs ressemblances. De personnes qui prendront plaisir à se retrouver pour rire, échanger et réfléchir. De personnes qui continueront de partager leurs grandeurs et misères, leurs joies, leurs espoirs, peu importe, pourvu qu’elles prennent non seulement le temps de se dire, mais aussi le temps de se parler.

Je prends donc le temps de vous souhaiter, à tous, du beau et du bon pour la nouvelle année. Joyeuses Fêtes! Rendez-vous quelque part sur une page du nouveau calendrier.

Et là, je ne parle même pas de ce qu’on retrouve sur internet. Que ce soit sur le site « paranoia.ca » ou celui de « jenesuisjamaismalade.com », les informations sur la grande toile vont dans toutes sortes de directions comme des objets volants non identifiés, des « Scuds » qui trouvent leur chemin jusque dans le cerveau des bien-pensants. J’ai même reçu dernièrement un lien sur YouTube qui raconte l’histoire d’une Américaine qui est restée avec de graves séquelles du vaccin. Depuis, la seule façon pour la jeune femme de fonctionner normalement c’est si elle marche ou court à reculons… « Give me a break ! ». Je l’ai toujours dit, le grand avantage d’internet c’est que l’on trouve de tout. Mais le problème avec internet c’est aussi que l’on trouve n’importe quoi.

On n’est jamais trop informé et on pourrait justement se réjouir du fait qu’il y a beaucoup d’information disponible. En principe, plus il y a d’information qui circule, mieux nous sommes informés… Pourtant, le citoyen moyen qui veut savoir s’il devrait ou non se faire vacciner se retrouve plutôt confronté avec tout et son contraire. Un optimiste et un pessimiste qui suivent moindrement les nouvelles risquent de trouver de quoi alimenter, chacun de leur côté, leurs peurs et leurs espoirs. Quoi comprendre alors?

Sans faire une étude scientifique, quelques éléments s’imposent à notre réflexion. D’abord, il y a la question du choix des sources d’information. Se peut-il qu’on s’abreuve essentiellement et généralement toujours à la même source? Ensuite, se peut-il que ce choix soit surtout orienté en fonction de ce qui soutient et conforte le plus nos valeurs et notre point de vue? Ainsi, le danger de la source unique réside dans le fait d’être exposé, jour après jour, au même type de traitement de l’information, bref, à la même vision des choses.

Si, comme on dit, du choc des idées jaillit la lumière, nous avons donc tout intérêt à varier le plus possible nos sources d’information. Si on cherche à se faire une opinion à partir de différentes sources, on parle bien sûr de sources crédibles, notre regard sur les choses et notre point de vue sur les choses risque d’être plus équilibré parce que plus éclairé. Donc, la morale de cette histoire… si vous voulez savoir s’il vaut mieux être vacciné ou pas, si vous voulez savoir si la récession est vraiment terminée ou même, si les Canadiens vont remporter la Coupe Stanley, vous avez tout intérêt à multiplier vos façons de vous informer. Vous n’aurez peut-être pas la réponse définitive à ces questions, mais vous risquez sans doute d’avoir un point de vue plus éclairé. Et dans une société démocratique, un citoyen bien informé est pas mal plus utile et efficace que son contraire. À bientôt!

Eh bien oui.  Ce qui devait arriver arriva.  J’ai été contaminé par le virus.  Pas celui dont on  n’arrête pas de parler depuis des semaines.  Non.  Celui-ci porte un autre numéro,  web 2.0.  Pas de blague, j’ai essayé de résister du mieux que j’ai pu, mais il faut croire qu’il n’existe toujours pas de vaccin ou d’antidote pour cette infection.  Pourtant, je n’ai même pas l’excuse de ne pas l’avoir vu venir.  En tant que professionnel de la communication, il faudrait vraiment vivre sur une autre planète pour ne pas avoir au moins entendu parler de ce qu’on appelle les médias sociaux.  Une nouvelle révolution sur la grande toile.

En même temps,  je ne suis pas du genre à suivre la vague.  Ou plutôt ce n’est pas parce qu’il y a une vague que je la suis…  Mais en ce qui concerne mes propres activités sur le web, je souffre plutôt du syndrome du cordonnier mal chaussé.  Combien de fois ai-je dit à mes clients : «  Si vous n’êtes pas présents sur la grande toile, vous n’êtes nulle part ».  Le web… « that’s the way to go » et plus encore,  « that’s the only way to go ».  Évidemment, je n’ose pas leur dire que ça fait à peine deux ans que j’ai mon propre site web.  Je ne leur dirai pas non plus qu’il aura fallu des plus jeunes et plus fous pour me faire franchir une nouvelle étape et pousser « mon oncle » dans le fast track du cyberespace…

Professionnellement, j’aurais tout lieu de me réjouir.  Ce nouvel environnement fait qu’ on communique sans doute plus que jamais auparavant…  Au point où je me demande comment on a fait pour s’en passer?…  Quand je regarde mes ados s’activer frénétiquement à « texter » la planète à un rythme étourdissant.  Lorsqu’à certains moments de la journée je regarde plus souvent mon blackberry qu’un gagnant de la 6/49 qui veut s’assurer que son numéro est bel et bien le gagnant du million.  Quand je sais que je peux être joint partout, en tout temps et que même dans les moments les plus intimes, je ne suis qu’à un clic de savoir ce qui se passe en temps réel dans un village en Papouasie-Nouvelle-Guinée (j’exagère, mais à peine… ), je me dis qu’il y a quelque chose d’un peu étrange et d’un peu « sauté » dans cette expérience.

Quoi qu’il en soit, c’est un peu dans cet état d’esprit que j’entre de pleins pieds dans cette grande aventure.  On m’avait dit que je pourrais y aller à mon rythme pour voir si j’y trouve mon compte.  Quelle blague.  Je me sens plutôt comme quelqu’un qui aurait appuyé sur le mauvais bouton d’un tapis roulant et qui a été propulsé bien malgré lui dans une galaxie qui n’est pas toujours près de chez lui…  Dans les prochaines semaines, je me permettrai de commenter ce que je verrai, entendrai et sentirai au cours de cette longue marche dans l’espace…  Au plaisir!

Y a-t-il moyen de bien former notre personnel à être efficace au niveau des habiletés de communication orale?

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